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お気に入りのファストフード店のサービスが少し落ち込んでいると感じているなら、あなたは一人ではないことを知っておくべきです。そして、統計的に見ても、あなたは間違っていません。

火曜日に、チャットメーター複数の拠点に拠点を置く AI ベースのインテリジェンス企業である同社は、2024 年の QSR 評判ランキングを発表しました。このランキングでは、料理の品質、サービスの質、価値に関する顧客レビューに基づいて、最大のクイック サービス レストラン (QSR) 25 社をランク付けしています。そして全体的に苦情が増え、待ち時間が長くなり、モバイル注文が混乱を引き起こしていることが判明した。

Chatmeterの最高経営責任者（CEO）であるJohn Mazur氏は、Food & Wineに寄せられた声明の中で「レビューの増加とサービスの悪さに関する顧客の雑談は明らかな警告サインだ」と述べた。 「QSR は、より適切な意思決定を行い、顧客エクスペリエンスが約束どおりに実現されるようにするために、リアルタイムで顧客のフィードバックに耳を傾ける必要があります。」

QSR に何が起こっているのかを完全に理解するために、研究者らは AI を利用して、2023 年 8 月から 2024 年 8 月と、2022 年から 2023 年の同時期に、米国の上位 25 位の QSR のうちランダムに選択された 100 か所の Google レビューを分析しました。次に、キーワード分析を実施し、Chatmeter の AI を活用したシグナルを使用して、顧客が直面していると述べた特定の問題を調査し、上記の顧客サービスや食品の品質などの「顕著なテーマに関する感情」を分析しました。さらに、料理、価値、サービスの質に基づいた分析により、レストランをランク付けしました。

レポートの調査結果によると、「間違い」に言及した顧客のレビューは 6.9% 増加し、さらにスタッフの態度に関する言及は 21.8% 増加したことがわかりました。同チームは、マネージャーへの言及が前年比14.6%増加し、一部の言及はポジティブなものだったが、全体的な傾向は「ネガティブ」だったと付け加えた。

「マネージャーは顧客サービスのスキルが低いと頻繁に言われており、一部のレビューではマネージャーが顧客の前でスタッフの問題に不適切に対処した例さえ強調されています」とチームは結果を共有した。

しかし、熱を帯びているのは経営陣だけではない。また、顧客は「スタッフの不注意さ」や待ち時間が長いと定期的に報告しています。実際、待ち時間に関連したレビューはここ数年で 8.5% 増加しました。 「それらのレビューの中で、注文に『長い時間がかかった』という記述は 34.7% 増加しました。多くの顧客が、食べ物を手に入れるまでに 30 分から 1 時間もかかったと報告しています。」

モバイル注文が負担を軽減できると考えている場合は、もう一度考えてください。調査結果が説明しているように、レビューではモバイル注文が 52% 増加したと言及されており、これもまたマイナスに傾いています。 「消費者は、約束したときにモバイル注文の準備ができていない、またはウォークイン注文よりも優先順位が低いと不満を抱いています。」

おそらく最も驚くべきことではないのは、QSR 顧客の間で価格に対する敏感さが根強く残っていることです。レポートによると、レストランを「高すぎる」と評する価格設定関連のレビューが前年比で 43.2% 増加したことがわかりました。さらに、顧客はメニュー価格とチェックアウト価格の間の価格差についてコメントすることが多くなっています。

こうしたことすべてが、お気に入りのファストフードを満喫しようと決意する顧客の減少につながっています。レポートによると、彼らが分析した店舗では、来店客数が減少したと報告されています。 Revenue Management Solutions のデータによると、QSR へのトラフィックは、第 1 四半期の 3.5% 減少に続き、2024 年の第 2 四半期には 2.3% 減少したことが示されていると指摘しました。

ファストフードを未だに愛している顧客について、報告書はチックフィレイが第1位にランクされ、続いてカールズジュニアとハーディーズが同率2位、アービーズが3位となり、マクドナルドとウェンディーズがトップを締めくくったことが分かった。五。しかし、こうしたチェーン店でも顧客レビューの影響を受けないわけではありませんでした。報告書によると、顧客は圧倒的にChick-fil-Aの料理を賞賛しているものの、それでも待ち時間の長さ、マネージャーの軽蔑的な態度、価格設定などについて否定的な評価を残していることが判明した。

「現在、顧客はレストランやドライブスルーで携帯電話を使用して、レビューやソーシャルメディアを通じてほぼ瞬時にフィードバックを提供しています。どのブランドも間違った理由で急速に広まってしまうリスクにさらされています。」とマズール氏は語った。 」